„Guten Tag. Wie kann ich Ihnen helfen?“

Unsere Support-Hotline hilft weiter.

Die Mitarbeiter/-innen im UHD helfen weiter

Die meisten von euch haben bereits das ein oder andere Mal bei einer Support-Hotline angerufen, wo ihr dann auch hoffentlich die gewünschte Unterstützung bekommen habt. Aber wie läuft es eigentlich am anderen Ende des Hörers ab? Das erklären wir euch anhand des User Help Desk (UHD) der Bundesagentur für Arbeit (BA).

Jeder Arbeitstag beginnt dort, wie in jeder anderen Arbeit auch. Der/die Mitarbeiter/-in, auch Agent/-in genannt, bereitet den Arbeitsplatz vor und startet alle nötigen Programme. Dazu zählen bspw. das Ticketsystem, in dem die Anrufe protokolliert werden, ein Passwortmanager und auch die Wissensdatenbank (WDB), in der die Agenten/-innen nach Lösungsmöglichkeiten suchen können.

Das Telefon klingelt und los geht's

Ist alles vorbereitet, kann man auch schon „in die Line gehen“, also sich für eingehende Anrufe im Telefonsystem anmelden. Klingelt dann das Telefon, fängt der Teil an, den ihr bereits kennt. Der/die Anrufer/-in schildert dem/der Agenten/-in sein/ihr Anliegen. Je nach Situation kann der/die Agent/-in direkt helfen und das Anliegen lösen oder sie/er sucht in der WDB nach passenden Antworten. Wenn dort auch keine Lösung für das Anliegen gefunden werden kann, besteht die Möglichkeit, die Anfrage an eine der dutzenden Fachabteilungen im IT-Systemhaus weiterzuleiten. Dann übernehmen jeweils für die Anfrage geeignete Experten/-innen und setzen sich mit dem/der Anrufer/-in in Verbindung.

Ticketsystem filtert die Anfragen

Aber woher wissen die Fachabteilungen, was der/die Anrufer/-in möchte? Dafür gibt es ein Ticketsystem in der BA. Dort wird jeder Anruf in Form eines Tickets protokolliert. Im Ticket sind dann unter anderem folgende Informationen enthalten: die Kontaktdaten der Anruferin/des Anrufers, das Anliegen, Angaben, was bereits (erfolglos) versucht wurde und zusätzliche Informationen, die noch relevant sein könnten. Im Ticketsystem kann dann das Ticket geschlossen, weiterbearbeitet und auch weitergeleitet werden.

Das höchste Anrufaufkommen ist meist morgens

Der Ablauf eines Tages im UHD lässt sich meistens sehr gut voraussagen. In den Morgenstunden ist normalerweise am meisten los, weswegen dann auch knapp hundert Agenten/-innen zur Verfügung stehen. Wenn sich die Mitarbeiter/-innen der BA zu Beginn der Arbeit am Computer anmelden wollen, kann hier schon das erste Problem auftreten. Ein gesperrtes Konto, ein vergessenes Kennwort: Schnell ruft man dann beim UHD an, der genauso schnell hilft – schon ist die Anmeldung wieder möglich. Anmeldeprobleme machen morgens den Großteil der Anfragen aus, gefolgt von Programmen, die nicht starten wollen. Ab der Mittagszeit werden die Anfragen weniger. Abends gibt es dann kaum noch Anrufe, weswegen im UHD dann auch nur noch wenige Agenten/-innen zur Verfügung stehen.


Was erledigen die Telefonagenten/-innen im UHD noch?

Aber auch wenn die Anrufe weniger werden, heißt das nicht, dass es nichts zu tun gibt. Einige Agenten/-innen übernehmen zusätzliche Sonderaufgaben. Wenn in einem Ticket Informationen fehlen oder ein Lösungsvorschlag einer Fachgruppe aufgenommen wurde, rufen die Agenten/innen die Mitarbeiter/-innen der BA zurück, um die Angaben einzuholen oder den Lösungsvorschlag durchzuführen.

Die erstellten Tickets werden stichprobenartig auf Korrektheit geprüft und mit den jeweiligen Agenten/-innen besprochen, um eine konstant hohe Qualität zu ermöglichen. Hinzu kommen noch Statistiken zu den Anrufen und den erstellten Tickets – ihr seht, es gibt immer was zu tun!

Ihr wollt mehr über den UHD wissen? Anekdoten aus dem UHD-Leben und einige Fun-Facts könnt ihr dann im nächsten Beitrag unseres Blogs lesen.

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