(Senior) Service Manager – Service Desk Services (all genders)

Aufgaben

• Du übernimmst die End-to-End-Serviceverantwortung für die Service-Desk-Services bei einem anspruchsvollen, öffentlich geprägten Großkunden – inkl. Governance, KPI-/SLA-Steuerung, Continuous Service Improvement und Stakeholder-Management auf Entscheider-Ebene
• Single Point of Accountability für die Service Desk Services beim Kunden (Senior-Level)
• Steuerung der Serviceerbringung über alle DATAGROUP-Fachbereiche hinweg (matrixorientiert)
• SLA-/KPI-Management: Zielerreichung sicherstellen, Reporting etablieren, Trends analysieren, Maßnahmen ableiten
• Service Governance: Service Reviews, Eskalations- und Kommunikationsmanagement (inkl. Major Incidents)
• Continual Service Improvement (CSI): Prozesse, Tooling, Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit kontinuierlich verbessern
• Commercial & Account Management: Leistungsnachweise, kundenseitige Abrechnung, Forecasting sowie Kosten- und Leistungscontrolling
• Transition & Stabilisierung: Onboarding neuer/erweiterter Services, Betriebsaufnahme, Hypercare- und Stabilitätsphase steuern
• Enge Zusammenarbeit mit Delivery und Service Desk Leadership sowie kundenseitigen Fach- und IT-Leitungen
• Optional/je nach Setup: fachliche Führung/Steuerung von Service-Desk-nahen Rollen (z. B. Team-/Shift-Leads, Quality/WFM, Reporting)

Skills

• Abgeschlossenes Studium (z. B. (Wirtschafts-)Informatik, BWL) oder vergleichbare Ausbildung mit belastbarer Praxis im ITSM/Managed Services Umfeld
• Mehrjährige Erfahrung als Service Manager / Delivery Manager in Service Desk-/Workplacenahen Services
• Mehrjährige Erfahrung in der Zusammenarbeit mit öffentlichen Auftraggebernoder in vergleichbaren stark regulierten Umfeldern
• Sehr gute Kenntnisse in IT Service Management nach ITIL (Incident/Request, Problem, Change, Knowledge, SLAs, CSI, Major Incident)
• Nachweisliche Erfahrung in der Steuerung komplexer Kunden-/Lieferorganisationen (Matrix, mehrere Stakeholder, mehrere Provider/Teams)
• Ausgeprägte Kommunikations- und Eskalationsfähigkeit auf IT-Entscheider-Ebene (CIO/IT-Leitung/Programmleitung)
• Starke Analytik: KPI-Systeme, Reporting, Service-Performance, Maßnahmensteuerung, Ergebnisverantwortung
• Hohe Verbindlichkeit, Struktur, Durchsetzungsvermögen – ohne „Dienstleister-Arroganz“, sondern mit echter Kundenorientierung
• Sehr gute Deutschkenntnisse (C1/C2) und gute Englischkenntnisse
• Vorteilhaft: Erfahrung im Public Sector (z. B. Compliance/Regulatorik, Auditfähigkeit, EVB-IT, ISO 20000, BSI-nahe Anforderungen)
• Reisebereitschaft in begrenztem Umfang (z. B. zu DATAGROUP-Standorten/Workshops beim Kunden)

Was wir bieten

• Eine offene und kooperative Unternehmenskultur sowie eine vertrauensvolle Arbeitsatmosphäre
• Strategischer Key-Customer im öffentlichen Umfeld mit hoher Sichtbarkeit und echter Gestaltungsmöglichkeit
• Klarer Fokus: Service Desk Services – keine „Alleskönner“-Rolle ohne Schwerpunkt
• Einen modernen Dienstwagen, den Sie auch privat nutzen können
• Anspruchsvolle Aufgabenstellungen und Kundenprojekte
• Professionelles Delivery-Setup, kurze Wege, starke interne Fachbereiche und Entwicklungsperspektiven
• Moderne Arbeitsmodelle (hybrid) mit Dienstsitz Hamburg und organisatorischer Anbindung an die DATAGROUP Stuttgart GmbH
• Umfangreiche Sozialleistungen, betriebliche Altersvorsorge, JobRad, Sportangebote, Betriebsrestaurant und vieles mehr