Was Gründerin Lilli Heinze von schwierigen Kunden lernte

Aufwendige Dekorationen und verspielte Floristik: Mit FourSeasons Dekoration bedient Lilli Heinze den wachsenden Bedarf an opulenter Hochzeits- und Veranstaltungsgestaltung. Den Umgang mit Gegenwind lernte die Unternehmerin gleich zu Beginn.

Ich wollte nie selbstständig sein. Eigentlich. Vor der großen Verantwortung hatte ich einen Heidenrespekt. Wenn meine Schwester mir nicht so gut zugeredet hätte, würde ich heute noch als Hobby Dekoarbeiten anbieten und keinen Cent damit verdienen. Doch meine Schwester machte mir Mut und half mir, meine Ängste vor Steuererklärungen, Betriebskostenaufstellungen, Rechtsfragen und Papierkram zu überwinden. Dafür bin ich ihr bis heute dankbar. Und: Ich bin jetzt mein eigener Chef.

Ich kündigte meinen festen Job als medizinisch-technische Radiologieassistentin und sprang ins kalte Wasser. Es fühlte sich gar nicht so schlimm an. Mit meinem Unternehmen FourSeasons Dekoration, einem Anbieter für Event-Dekoration und Floristik, stattete ich Hochzeiten aus, fand Kooperationspartner, die mich weiterempfahlen, investierte in den ersten Jahren die Einnahmen direkt wieder ins Unternehmen und konnte es kontinuierlich aufbauen. Es war nicht einfach, aber ich glaubte an die Idee und machte immer weiter.

Wenn der Kunde am Selbstbewusstsein kratzt

Was mir aber kein Existenzgründer-Handbuch der Welt hätte beibringen können: wie man mit schwierigen Kunden umgeht. Ich war gerade zwei Jahre selbstständig, als mir eine Kundin im Gespräch geradezu entglitt. Sie wollte eine üppig ausgestattete Hochzeit und zeigte mir Bilder aus dem Internet, von monströsen amerikanischen Blumenbouquets und opulent gedeckten Tischtafeln für mehr als 200 Gäste. Ihr Budget deckte die Kosten bei Weitem nicht. Leider war sie davon überzeugt, dass ich damit gut arbeiten könne. „Wie kommen Sie auf so einen Wucherpreis bei so einem Blumengesteck?“, sagte sie, als es konkreter wurde, und dieser Ton zog sich durch das ganze Gespräch.

Mein Magen krampfte sich zusammen, ich schwitzte. Solche Kunden gehen einem unmittelbar ans Selbstbewusstsein. „Bin ich wirklich teuer? Mache ich keine gute Arbeit? Nehme ich Wucherpreise?“, fragte ich mich. Ich war vollkommen durcheinander.

Die Situation war so neu für mich und so extrem, dass ich in eine Art Überlebensmodus wechselte. Ich schnappte mir ein Blatt Papier und schrieb haarklein auf, aus welchen Kosten sich ein Strauß Blumen zusammensetzt. Ich tat das für die Kundin, aber auch für mich. Um mir selbst zu bestätigen, dass ich richtig liege und nicht profitgeil bin.

„Hauptsache, man verliert den Kunden nicht“

Unter anderen Umständen wäre ich eingeknickt. Jeden Kunden empfindet man doch als Wertschätzung seiner Arbeit. „Natürlich, kriegen wir hin!“, sagte ich oft in der Anfangszeit, in der man so sensibel auf Wünsche oder kleine Nuancen im Tonfall reagiert. Hauptsache, man verliert den Kunden nicht.

Ich rechnete mit dem Verlust des Auftrags, mit einem bösen Eintrag auf meiner Homepage oder einem Wutausbruch. Aber plötzlich war die Kundin ganz still. Und dann – erstaunlicherweise – entschuldigte sie sich. Sie bat mich, den Auftrag weiterhin zu übernehmen. Von da an hatte ich kein einziges Problem mehr mit ihr.

Zitat:

„Ich rechnete mit dem Verlust des Auftrags, mit einem bösen Eintrag auf meiner Homepage oder einem Wutausbruch." (Lilli Heinze, Unternehmerin)

Diese Grenzerfahrung war nötig, denke ich im Nachhinein. Denn ich habe danach nie wieder etwas Ähnliches mit Kunden erlebt. Ich denke, ich habe durch diese Situation ein anderes Auftreten bekommen, strahle mehr Selbstsicherheit und Erfahrung aus. Ich verhandle auch besser, weil ich mir meines Wertes bewusster bin. In gewisser Weise bin ich der Kundin dankbar.